Processmanager TOPdesk migration to ServiceNow

Functieomschrijving

Als Processmanager ben je verantwoordelijk voor het in kaart brengen, ontwerpen, analyseren en borgen van alle processen die geraakt worden door de migratie van TOPdesk naar ServiceNow. Je werkt nauw samen met verschillende IT-teams en operationele afdelingen (L1/L2/L3) om het complexe ticketlandschap te vereenvoudigen en te standaardiseren. Je richt je op ITSM-processen zoals request fulfillment, incident-, change- en problemmanagement, procesondersteunende flows, data-inrichting, dashboards en operationele werkwijzen, met een focus op NOC-processen en aanpalende afdelingen.

Je maakt afspraken met meerdere afdelingen en stakeholders om tot een gedragen End-to-End proces te komen, waarin duidelijk is welke rol en verantwoordelijkheid elke afdeling en expert heeft. Daarnaast identificeer je knelpunten in de huidige processen en werk je aan automatiseringsmogelijkheden om deze te verbeteren. Je levert input voor het Operating model om de keten optimaal te laten functioneren.

Jouw verantwoordelijkheden

• In kaart brengen en documenteren van As-Is processen (BPMN + toelichting).
• Ontwerpen van To-Be processen in afstemming met stakeholders.
• Uitvoeren van GAP-analyses inclusief aanbevelingen.
• Ontwikkelen van operationele performance dashboards.
• Opstellen van een roadmap voor het benutten van automatiseringspotentieel.
• Specificeren van dataspecificaties en dashboard requirements.
• Opstellen van overdrachtsdocumentatie voor beheer en operatie.
• Zorgen voor correcte en geborgde werkinstructies op het juiste detailniveau.
• Opstellen van een eindrapport met lessons learned en vervolgstappen.
• Begeleiden van de business transitie tijdens de migratie.
• Organiseren en geven van trainingen, validatie- en acceptatiesessies (functioneel, automation UAT, datavalidatie na migratie).
• Leiden van besluitvorming in stuurgroepen en architectuurgremia over kritieke onderwerpen.
• Stakeholdermanagement en verandermanagement gericht op technische gebruikersgroepen en hun management.

Wat breng je mee?

• 5-10 jaar ervaring bij een Telecom Service Provider of Network operator.
• 5-10 jaar ervaring in het domein van Actieve Netwerk en/of Service Platformen binnen telecom operators.
• Ruime ervaring op het snijvlak van Networks, IT en operations.
• Kennis van DFN is een pré om snel te kunnen starten.
• Vaardigheid in het opstellen, beoordelen en borgen van requirements.
• Sterke process management skills: inzichtelijk maken van processen, bepalen van data- en meetpunten, achterhalen van knelpunten, opstellen van process design, inrichten van RACI en governance.
• Ervaring met het opstellen en vastleggen van End-to-End Incident Management en Problem Management processen.
• Vermogen om scope te bewaken en te voorkomen dat te veel eisen/wensen leiden tot scope creep.
• Ervaring met verandermanagement in een technische omgeving, inclusief het realiseren van user adoption bij gebruikersgroepen en management.
• Ervaring met procesautomatisering in ServiceNow is een pré.
• Uitstekende stakeholdermanagement vaardigheden.

Eisen:

1. 5-10 jaar ervaring bij een Telecom Service Provider/Network operator
2. 5-10 jaar ervaring in Actieve Netwerk en/of Service Platformen domein van Telecom operators
3. In staat om de requirements op te stellen, op waarde in te schatten en te borgen dat deze op de juiste manier worden doorgevoerd
4. Ervaring in opstellen en vastleggen van End-2-End Incident Management en Problemen Management processen
5. In staat om de Stuurgroep en/of Architectuurgremia tot besluitvorming te brengen om “kritieke onderwerpen” te beslechten
6. Ervaring in verandermanagement in technische omgeving (engineers)
7. Trainingen te geven, validatie en acceptatie sessies te organiseren, zowel voor functionele werkzaamheden, automation UATs als voor datavalidatie sessie na datamigratie sprints van IT
8. Startdatum: graag op korte termijn
9. (Verwachte) Einddatum: 30 juni 2026
10. dagen per week (hybride werken is mogelijk)

Wensen:

• Kennis van DFN is een pré om snel te starten
• Ervaring met procesautomatisering in de Service Now applicatie is een pré

• De meeste functies zijn tijdelijke functies voor een langere periode. Soms met uitzicht op vast.
• ZZP is niet altijd mogelijk.
• Goede beheersing van het Nederlands is voor alle functies vereist
• Ervaring bij een overheidsorganisatie is een grote pré, soms een eis.
• We ontvangen graag jouw CV in het Nederlands, liefst in Word format.
• Vermeld je functies en werkzaamheden inclusief jaartallen en maanden, meest recente bovenaan.