Klantreisspecialist

Klantreisspecialist

Functieomschrijving

Als Klantreisspecialist vertaal je de strategie en visie op dienstverlening naar naadloze klantreizen. Je voert onderzoek uit, meet, analyseert, optimaliseert en faciliteert klantreizen en geeft vorm aan processen/episodes om de beleving van inwoners, bezoekers, ondernemers en medewerkers te verbeteren — van eerste oriëntatie tot levering en nazorg. Vanuit een agile en data-gedreven gedachtegoed zet je kleine en grote verbeterinitiatieven in gang. Een klantreis is een continue verbetercyclus waarvoor jij eigenaarschap toont. De rol is veelzijdig en biedt ruimte voor eigen invulling; initiatief en creativiteit zijn essentieel.

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Vertalen van strategie/visie naar klantreizen
• Onderzoeken, meten, analyseren en optimaliseren van klantreizen
• Vormgeven van processen en episodes binnen de klantreis
• Faciliteren en presenteren van verbetertrajecten
• Samenbrengen van stakeholders en bevorderen van samenwerking
• Initiëren en sturen van verbeterinitiatieven vanuit een agile en data-gedreven aanpak
• Zorgen voor continue verbetering en eigenaarschap van klantreizen

Jouw profiel

• Opleiding: aantoonbaar werk- en denkniveau op HBO/WO-niveau
• Ervaring: ervaring met customer journey mapping en bekend met CX
• Ervaring met projectmanagement
• Ervaring met presenteren en faciliteren van groepen
• Bekend met agile en data-gedreven werken
• Denkt vanuit klant/gebruiker en zoekt actief naar mogelijkheden
• Analytisch sterk en een teamspeler met een kritische blik
• Verbindend: weet wanneer samenwerking met collega’s en stakeholders nodig is
• Communicatief sterk in woord en geschrift
• Kan opdrachten en processen vanuit verschillende organisatieonderdelen met elkaar verbinden

Eisen:

1. Je hebt aantoonbaar werk- en denkniveau op HBO/WO-niveau
2. Je hebt eerder gewerkt met customer journey mapping
3. Je bent bekend met CX
4. Je hebt ervaring met projectmanagement
5. Je hebt ervaring met presenteren en faciliteren van groepen
6. Je bent bekend met agile en data gedreven werken
7. Het is niet toegestaan om een kandidaat in te huren die eerder in dienst is geweest van de Gemeente Eindhoven (tussenperiode van twee jaar)
8. Als de kandidaat mag starten bij de klant, zal er een pre-employmentscreening plaatsvinden
9. De kandidaat beschikt over een legitimatiebewijs (een paspoort of identiteitskaart), welke bij intake én op de startdatum van het contract geldig is en ter controle kan worden overlegd

Wensen:

• Je hebt aantoonbaar werk- en denkniveau op HBO/WO-niveau
• Je hebt eerder gewerkt met customer journey mapping
• Je bent bekend met CX
• Je hebt ervaring met projectmanagement
• Je hebt ervaring met presenteren en faciliteren van groepen
• Je bent bekend met agile en data gedreven werken

• De meeste functies zijn tijdelijke functies voor een langere periode. Soms met uitzicht op vast.
• ZZP is niet altijd mogelijk.
• Goede beheersing van het Nederlands is voor alle functies vereist
• Ervaring bij een overheidsorganisatie is een grote pré, soms een eis.
• We ontvangen graag jouw CV in het Nederlands, liefst in Word format.
• Vermeld je functies en werkzaamheden inclusief jaartallen en maanden, meest recente bovenaan.