Data analist - Customer Experience

Functie

Customer Experience Analist

Als analist ben je verantwoordelijk voor het inrichten, monitoren en analyseren van klantgedrag binnen klantcontactkanalen zoals online selfservice, telefonie, messaging en uitgaande servicecommunicatie. Je levert betrouwbare inzichten in kanaalprestaties en klantgedrag en vertaalt die naar concrete verbetervoorstellen gericht op klantgemak, het voorkomen en automatiseren van klantinteracties en het volwassen maken van de kanalen.

Kernactiviteiten

• Inrichten van metingen in verschillende klantkanalen.
• Opzetten en beheren van dashboards.
• Analyseren van kanaalprestaties en klantgedrag.
• Ondersteunen bij vertaling van inzichten naar concrete verbetermaatregelen voor klantcontactkanalen.

Profiel

Ervaring & vaardigheden

• Sterke analytische vaardigheden: trends ontdekken, hypotheses vormen, klantgedrag doorgronden en inzichten vertalen naar verbetervoorstellen; denkt vanuit klantbehoeften en klantreizen en duidt impact op klant en organisatie.
• Aantoonbare ervaring met webanalytics (bijv. Google Analytics of vergelijkbare tooling); zelfstandig requirements opstellen, rapportages maken en analyses uitvoeren.
• Kennis van prestatie- en gedragsmeting in andere klantcontactkanalen (telefonie, messaging, uitgaande servicecommunicatie), voor zowel menselijk als geautomatiseerd contact; begrijpt verschillen in inzichtbehoefte, datakwaliteit en meetmethodiek tussen kanalen.
• Ervaring met dashboarding: zelfstandig dashboards bouwen in Power BI, SAP Analytics Cloud of vergelijkbare BI-tools; data uit verschillende systemen combineren tot een helder beeld.

Persoonskenmerken

• Denkend vanuit klantbehoeften en begrijpt de dynamiek van klantcontact in een klantenserviceorganisatie.
• Vraagt door naar de echte behoefte van interne opdrachtgevers en komt met pragmatische oplossingen.
• Kan zowel detailvragen beantwoorden als uitgebreide analyses uitvoeren om trends te ontdekken.
• Communicatief sterk en kan inzichten begrijpelijk presenteren aan interne opdrachtgevers.

Opleiding en achtergrond

• HBO/WO-niveau, bij voorkeur in data-analyse, digitale media, bedrijfskunde of vergelijkbaar.
• Minimaal 3 jaar ervaring in een analytische rol binnen customer experience, klantcontact of marketing.

Eisen:

1. Aantoonbare ervaring met webanalytics, bijvoorbeeld met Google Analytics of vergelijkbare tooling
2. Kan zelfstandig requirements opstellen voor de inrichting, rapportages maken en analyses uitvoeren
3. Kan zelfstandig dashboards bouwen in Power BI en/of SAP Sap Analytics Cloud of een vergelijkbare BI-tool
4. HBO/WO-niveau, bij voorkeur in data-analyse, digitale media, bedrijfskunde of vergelijkbaar
5. Minimaal 3 jaar ervaring in een analytische rol binnen customer experience, klantcontact of marketing

Wensen:

• HBO/WO-niveau, bij voorkeur in data-analyse, digitale media, bedrijfskunde of vergelijkbaar
• Minimaal 3 jaar ervaring in een analytische rol binnen customer experience, klantcontact of marketing

• De meeste functies zijn tijdelijke functies voor een langere periode. Soms met uitzicht op vast.
• ZZP is niet altijd mogelijk.
• Goede beheersing van het Nederlands is voor alle functies vereist
• Ervaring bij een overheidsorganisatie is een grote pré, soms een eis.
• We ontvangen graag jouw CV in het Nederlands, liefst in Word format.
• Vermeld je functies en werkzaamheden inclusief jaartallen en maanden, meest recente bovenaan.