Klachten Coördinator -Behandelaar

Functie

Jij wordt ingezet als klachtencoördinator / klachtenbehandelaar voor de behandeling van klachten binnen het fysiek domein, sociaal domein en bedrijfsvoering/dienstverlening. Je werkt in Team Klachten (vier professionals) en zorgt voor zorgvuldige, respectvolle en de-escalerende communicatie richting indieners en betrokken collega’s.

Taken en verantwoordelijkheden

• Zelfstandig onderzoeken, analyseren en afhandelen van klachten conform de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en het gemeentelijk klachtbeleid.
• Voeren van mondelinge en schriftelijke communicatie met klagers, betrokken medewerkers en, waar nodig, externe partijen.
• Opleveren van heldere, juridisch correcte en empathische besluitvorming/afdoeningen.
• Classificeren van signalen (formele klacht, onvrede, informatievraag of bezwaar) in afstemming met de adviseur klachtbehandeling.
• Signaleren van verbeterpunten in beleid, dienstverlening en processen en formuleren van verbetervoorstellen.
• Proactieve voortgangsbewaking en actieve deelname aan relevante overleggen en kennisbijeenkomsten.
• Bijdragen aan professionalisering van klachtbehandeling en stimuleren van een lerende aanpak binnen het team.

Te realiseren resultaten

• Klachtbehandeling: zelfstandige behandeling van klachten in alle gemeentelijke domeinen; duidelijke mondelinge en schriftelijke communicatie; juridisch correcte afdoeningen.
• Analyse & rapportage: signaleren van trends en knelpunten; rapporteren aan management en relevante afdelingen; formuleren van verbetervoorstellen.
• Samenwerking & afstemming: afstemming over classificatie van signalen; deelname aan interne en externe overleggen; betrokkenheid bij leeractiviteiten.
• Vakontwikkeling: actueel houden van kennis over klachtrecht (Awb) en relevante wetgeving; inbrengen van vakinhoudelijke expertise in het team.

Werkwijze en randvoorwaarden

• Je werkt zelfstandig en bepaalt grotendeels je eigen aanpak binnen de kaders van het klachtproces.
• Periodieke afstemming met het team en de adviseur klachten is onderdeel van de werkwijze.
• De opdracht is tijdelijk en aanvullend op de vaste bezetting.
• Deelname aan teamoverleggen voor afstemming en kennisdeling wordt verwacht.
• Je handelt vanuit de menselijke maat en toont professioneel luisteren, objectiviteit en stressbestendigheid.

Gevraagde competenties en kennis

• Kennis van klachtrecht (Awb), dienstverlening en relevante wetgeving.
• Sterke mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden; de-escalerend en empathisch.
• Analytisch vermogen om trends en knelpunten te signaleren en te rapporteren.
• Zelfstandigheid, proactieve houding en vermogen tot samenwerking met verschillende afdelingen.
• Professioneel luistervaardig, objectief en stressbestendig.

Eisen:

1. Minimaal 1 jaar aantoonbare werkervaring met klachtenafhandeling binnen een gemeentelijke organisatie, dit toegelicht in de werkervaring
2. Minimaal 3 dagen per week fysiek aanwezig op kantoor Zwolle; deze beschikbaarheid moet bevestigd worden
3. Aantoonbare werkervaring met toepassing van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in klachtbehandeling; in het CV is expliciet benoemd dat de kandidaat klachten in de zin van hoofdstuk 9 Awb heeft behandeld
4. Aantoonbare werkervaring met schriftelijke afhandeling van klachten (opstellen klachtbeoordeling/afdoeningsbrief); dit staat expliciet beschreven als taak/werkzaamheden (niet alleen intake of registreren) in het CV

Wensen:

• HBO werk‐ en denkniveau (aangetoond door diploma of minimaal 3 jaar ervaring op vergelijkbaar niveau)
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal (moet aantoonbaar zijn via werkervaring in NL‐overheid)
• Beschikbaar per 16 maart voor minimaal 4 maanden
• Relevante ervaring van meer dan 1 jaar
• Ervaring met meerdere domeinen
• De kandidaat dient binnen een maximale reisafstand van 60 kilometer te wonen

• De meeste functies zijn tijdelijke functies voor een langere periode. Soms met uitzicht op vast.
• ZZP is niet altijd mogelijk.
• Goede beheersing van het Nederlands is voor alle functies vereist
• Ervaring bij een overheidsorganisatie is een grote pré, soms een eis.
• We ontvangen graag jouw CV in het Nederlands, liefst in Word format.
• Vermeld je functies en werkzaamheden inclusief jaartallen en maanden, meest recente bovenaan.