Klachtenadviseur

Functieomschrijving

Als klachtenadviseur onderzoek en behandel jij klachten voor de hele gemeente volgens de geldende regelgeving. Je hebt daarbij een onafhankelijke positie binnen de organisatie.

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Zorgen voor de kwaliteit van klachtbehandeling en het behalen van de kwantitatieve normen voor klachtafhandeling.
• Adviseren van het college en/of directie over de afhandeling van de meest complexe en/of gevoelige formele klachtdossiers.
• Onderhouden van interne contacten met managers en directieleden over verbetering van het uitvoeringsproces en het leren van klachten om de dienstverlening te verbeteren.
• Extern contact onderhouden met het bureau Nationale ombudsman over de afhandeling van klachten en ontwikkelingen op het gebied van klachtrecht.
• Samenwerken met collega-klachtenadviseurs.

Jouw profiel

• Opleiding: WO werk- en denkniveau.
• Kennis en ervaring: Kennis van en ervaring met het klachtrecht.
• Ervaring met het bemiddelen van geschillen.
• Ervaring met het werken in een complex krachtenveld.
• Het vermogen om onpartijdig en onafhankelijk klachten te behandelen.
• Het vermogen om te komen tot oordeelsvorming.
• Groot empathisch vermogen en klantgerichtheid.
• Goed kunnen omgaan met weerstand.
• Uitstekende communicatieve en redactionele vaardigheden.
• Ervaring in een vergelijkbare rol bij een gemeente met 100.000+ inwoners.

Eisen:

1. aantoonbare ervaring als klachtenadviseur bij een gemeente
2. voltooide opleiding WO rechten

Wensen:

• Bij deze opdracht wordt om een motivatiebrief gevraagd. Deze weegt mee in de uiteindelijke beoordeling. Deze motivatiebrief wordt beoordeeld volgens de hieronder aangegeven criteria. - Waarom wil je werken bij gemeente Haarlemmermeer?- Helder beeld van wat de functie van klachtenadviseur inhoud- Hoe degene past in de functie van klachtenadviseur bij de gemeente Haarlemmermeer in het klachtenmeldpunt
• aantoonbare werkervaring in eenzelfde rol bij een 100.000+ gemeente
• Beschikbaar per 1 oktober 2026
• aantoonbare relevante ervaring met het behandelen van klachten van minimaal 5 jaar
• Bij deze opdracht worden na de eerste selectieronde met een aantal partijen interviews afgenomen. Deze wegen mee in de uiteindelijke beoordeling. Deze interviews worden beoordeeld volgens de hieronder aangegeven criteria. - De op CV aangetoonde kennis en ervaring blijkt ook uit het gesprek- In welke mate deze persoon past in het huidige team van klachtenadviseurs

• De meeste functies zijn tijdelijke functies voor een langere periode. Soms met uitzicht op vast.
• ZZP is niet altijd mogelijk.
• Goede beheersing van het Nederlands is voor alle functies vereist
• Ervaring bij een overheidsorganisatie is een grote pré, soms een eis.
• We ontvangen graag jouw CV in het Nederlands, liefst in Word format.
• Vermeld je functies en werkzaamheden inclusief jaartallen en maanden, meest recente bovenaan.