Klachtencoördinator

Functie

Als klachtencoördinator vervul je een centrale rol in de gemeentelijke klachtbehandeling. Je bent het aanspreekpunt voor klachten die via verschillende kanalen binnenkomen en bewaakt de voortgang en kwaliteit van de afhandeling. Je adviseert en ondersteunt organisatieonderdelen bij het vinden van passende oplossingen en draagt bij aan organisatieontwikkeling en kwaliteitsverbetering.

Taken en verantwoordelijkheden

• Aanspreekpunt: Ontvangen van klachten via verschillende kanalen en onderhouden van actief contact met klagers en betrokken organisatieonderdelen.
• Begeleiding afhandeling: Bewaken van voortgang en kwaliteit van de klachtbehandeling; zorgen dat klagers zich serieus genomen en gehoord voelen.
• Advisering: Adviseren van organisatieonderdelen over de behandeling van klachten en ondersteunen bij het vinden van passende oplossingen.
• Registratie en analyse: Zorgdragen voor correcte en volledige registratie van klachten, analyseren van patronen en signaleren van terugkerende knelpunten, in samenwerking met de senior klachtencoördinator.
• Bijdrage aan verbetering: Lever je input voor organisatieontwikkeling en kwaliteitsverbetering op basis van signalen uit de klachtbehandeling.

Formele afhandeling

• Voeren van de formele route conform hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht wanneer een klacht niet informeel kan worden opgelost.
• Belangrijke stappen: horen van betrokken partijen; opstellen van een zorgvuldig verslag; formuleren van een conceptbeslissing op de klacht.

Wie zoeken wij

• Ervaring: Je hebt ervaring in klachtafhandeling.
• Antenne voor verhoudingen: Je hebt gevoel voor verhoudingen binnen een gemeente.
• Communicatieve vaardigheden: Je bent communicatief sterk en kunt schakelen tussen verschillende communicatiestijlen.
• Proactieve houding: Je signaleert kansen en risico’s en denkt in oplossingen; je kunt alternatieven aandragen.
• Eigenaarschap en prioriteiten: Je toont eigenaarschap en weet prioriteiten te bepalen.

Eisen:

1. Aantoonbare afgeronde juridische opleiding op minimaal WO-niveau
2. Aantoonbaar werkervaring (vanaf 01-01-2024) in het zelfstandig behandelen van complexe klachten binnen een 150.000+ gemeente waar een gemeentelijke ombudsman actief is
3. Aantoonbaar kennis en ervaring (vanaf 01-01-2024) met complexe gesprekken, conflicthantering en bemiddelingsvaardigheden binnen een 150.000+ gemeente
4. Je hebt aantoonbare kennis en werkervaring (vanaf 2024) van de Algemene wet bestuursrecht

Wensen:

• Aantoonbare juridische ervaring opgedaan (vanaf 2022) binnen een gemeente
• Relevante werkervaring opgedaan (vanaf 2024) in een soortgelijke opdracht

• De meeste functies zijn tijdelijke functies voor een langere periode. Soms met uitzicht op vast.
• ZZP is niet altijd mogelijk.
• Goede beheersing van het Nederlands is voor alle functies vereist
• Ervaring bij een overheidsorganisatie is een grote pré, soms een eis.
• We ontvangen graag jouw CV in het Nederlands, liefst in Word format.
• Vermeld je functies en werkzaamheden inclusief jaartallen en maanden, meest recente bovenaan.