Klachtenfunctionaris

Opdracht

Type inzet: oproepbasis

De Binnenbaan zoekt een onafhankelijke en externe klachtenfunctionaris voor het zorgvuldig, objectief en vertrouwelijk behandelen van ontvangen klachten en het adviseren over de afhandeling hiervan.

Werkzaamheden

• Het ontvangen en beoordelen van schriftelijk ingediende klachten.
• Het verzamelen en analyseren van relevante informatie en documentatie.
• Het uitvoeren van onafhankelijk onderzoek naar de feiten en omstandigheden die betrekking hebben op de klacht.
• Het toetsen of de klacht in behandeling kan worden genomen conform de geldende klachtenregeling.
• Het toepassen van hoor en wederhoor door gesprekken te voeren met de klager en, indien nodig, de beklaagde(n) en andere betrokkenen.
• Het verkennen van mogelijke oplossingsrichtingen en het begeleiden van het proces richting een passende afhandeling.
• Het opstellen van een schriftelijk advies aan de directeur-bestuurder over de bevindingen en eventuele aanbevelingen.
• Het leveren van periodieke, geanonimiseerde rapportages over behandelde klachten, bevindingen en aandachtspunten.

Resultaat

• Ontvangen klachten zijn onafhankelijk, zorgvuldig en conform de klachtenregeling behandeld.
• Per behandelde klacht is een schriftelijk gemotiveerd advies of oordeel opgeleverd aan de directeur-bestuurder, inclusief eventuele aanbevelingen voor de verdere afhandeling.
• Klagers en overige betrokkenen zijn, waar nodig, gehoord volgens het principe van hoor en wederhoor.
• Behandelde klachten zijn binnen de afgesproken termijn afgerond en administratief vastgelegd.
• Periodiek is een geanonimiseerde rapportage opgeleverd met een overzicht van de ontvangen klachten, bevindingen en eventuele verbetervoorstellen.

Randvoorwaarden

• Je voert de opdracht zelfstandig en onafhankelijk uit en bepaalt zelf de wijze waarop de werkzaamheden worden uitgevoerd.
• Afstemming vindt uitsluitend plaats over de opdracht, de beschikbare informatie en de op te leveren resultaten; er is geen hiërarchische aansturing binnen De Binnenbaan.
• Je bent verantwoordelijk voor je werkwijze, planning, organisatie van de werkzaamheden en inzet van middelen.
• De werkzaamheden worden uitgevoerd op basis van een oproep of concrete casus; de omvang van de inzet is afhankelijk van het aantal en de aard van de ontvangen klachten.
• Je bent niet ingebed in de organisatie van De Binnenbaan, neemt niet deel aan reguliere werkoverleggen en vervangt geen medewerker.
• Je hebt vrijheid ten aanzien van de inrichting van de werkzaamheden, werktijden en werklocatie, voor zover dit verenigbaar is met de aard van het onderzoek, de bereikbaarheid voor betrokkenen en de tijdige oplevering van de afgesproken resultaten.
• Je waarborgt gedurende de gehele opdracht de vertrouwelijkheid van de ontvangen informatie en handelt conform de geldende privacywetgeving.

Eisen:

1. Minimaal 4 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 10 jaar in de rol van klachtenfunctionaris of vergelijkbaar
2. Minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring als klachtenfunctionaris binnen het sociaal domein
3. Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring met klachtbehandeling, bezwaarafhandeling, mediation, integriteitsvraagstukken

Wensen:

• Aantoonbaar afgeronde cursus of training voor Klachtenfunctionaris
• Aantoonbare afgeronde opleiding op minimaal hbo-bachelor niveau
• Aantoonbare werkervaring in de afgelopen 10 jaar bij een gemeente of overheidsinstelling, in de rol van klachtenfunctionaris of vergelijkbaar

• De meeste functies zijn tijdelijke functies voor een langere periode. Soms met uitzicht op vast.
• ZZP is niet altijd mogelijk.
• Goede beheersing van het Nederlands is voor alle functies vereist
• Ervaring bij een overheidsorganisatie is een grote pré, soms een eis.
• We ontvangen graag jouw CV in het Nederlands, liefst in Word format.
• Vermeld je functies en werkzaamheden inclusief jaartallen en maanden, meest recente bovenaan.