Senior Medewerker Klantcontactcenter

Opdracht

Je wordt ingezet als tijdelijke senior medewerker, breed inzetbaar en niet gekoppeld aan één specifiek team. De opdracht richt zich op het coachen, begeleiden en ontwikkelen van medewerkers op het gebied van klantcontact via telefoon.

Focus: gesprekstechnieken, klantgerichtheid, professionele communicatie en het vergroten van de kwaliteit van klantinteracties.

Je ondersteunt medewerkers door middel van coaching on the job, observaties, analyses van klantcontacten en het geven van ontwikkelgerichte feedback. Daarnaast begeleid je bij het toepassen van de uitgangspunten van Vertrouwd Communiceren in schriftelijke klantcontacten. De opdracht richt zich nadrukkelijk op communicatieve vaardigheden en klantcontactkwaliteit en niet op inhoudelijke begeleiding binnen verschillende vakgebieden.

Belangrijkste technieken, methoden en tools

• Coaching on the job
• Analyse van telefoongesprekken, e-mails en chatgesprekken
• Feedback- en ontwikkelgesprekken
• Vertrouwd Communiceren
• Microsoft 365
• CRM- en klantcontactsystemen

Taken en verantwoordelijkheden

• Coachen van medewerkers op gesprekstechnieken in telefonische klantcontacten
• Coachen van medewerkers op schriftelijke communicatie via e-mail conform de uitgangspunten van Vertrouwd Communiceren
• Coachen van medewerkers op klantgerichte communicatie via chat
• Uitvoeren van coaching on the job
• Observeren, analyseren en beoordelen van klantcontacten
• Geven van constructieve feedback gericht op de ontwikkeling van medewerkers
• Signaleren van ontwikkelbehoeften en verbeterkansen
• Ondersteunen van teamleiders bij het verhogen van de kwaliteit van klantcontact
• Bijdragen aan een uniforme en professionele klantbeleving binnen alle teams

Eisen:

1. De inschrijver sluit een driepartijen detacheringsovereenkomst af, waarbij de inschrijver als werkgever van de inhuurkracht, de inhuurkracht als betrokkene en het Kadaster als inlener ondertekent. Let wel, de inschrijver en de inhuurkracht dienen hiervoor een (civielrechtelijke) arbeidsovereenkomst te hebben gesloten. Indien de inschrijver niet aan deze eis voldoet, wordt de inschrijving ter zijde gelegd
2. De kandidaat beheerst de Nederlandse taal vloeiend, in woord en geschrift
3. HBO werk- en denkniveau
4. Minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring in een senior-, coach- of kwaliteitsrol binnen een klantcontactcenter of vergelijkbare dienstverlenende organisatie
5. Minimaal 1 jaar aantoonbare ervaring met het coachen van medewerkers op gesprekstechnieken van
6. Minimaal 1 jaar aantoonbare ervaring met kwaliteitsverbetering van klantcontact
7. Werkzaamheden worden op kantoor uitgevoerd. Structureel thuiswerken behoort hierdoor niet tot de mogelijkheden

Wensen:

• Ervaring met het coachen van medewerkers binnen een klantcontactomgeving

• De meeste functies zijn tijdelijke functies voor een langere periode. Soms met uitzicht op vast.
• ZZP is niet altijd mogelijk.
• Goede beheersing van het Nederlands is voor alle functies vereist
• Ervaring bij een overheidsorganisatie is een grote pré, soms een eis.
• We ontvangen graag jouw CV in het Nederlands, liefst in Word format.
• Vermeld je functies en werkzaamheden inclusief jaartallen en maanden, meest recente bovenaan.