Senior Servicecentrum

Functie: Senior Medewerker Servicecentrum

Doel
Je implementeert en borgt maatregelen uit het project Servicecentrum. Je voert de dagelijkse regie op de inzet van medewerkers, waarborgt de bereikbaarheid van het Servicecentrum en draagt bij aan het continu optimaliseren van de dienstverlening conform het Dienstverleningsconcept.

Taken en verantwoordelijkheden

1. Regie op operationele continuïteit en planning

• Je voert de dagelijkse operationele regie op de dienstverlening.
• Je stelt roosterplanning op en bewaakt deze voor meerdere weken vooruit, rekening houdend met inwerken van medewerkers, piekbelasting, gewenste bezetting en acceptabele wachttijden.
• Je geeft functionele aansturing en bent het eerste aanspreekpunt op de werkvloer.
• Je beantwoordt vragen van medewerkers en handelt escalaties af.
• Je monitort wachtrijen, werkvoorraad en prestaties en herverdeelt werkzaamheden waar nodig.
• Je signaleert risico's voor continuïteit (bijv. uitval, piekdrukte, systeemstoringen) en stuurt hier proactief op.
• Je organiseert en begeleidt de dagelijkse dagstart.

2. Kwaliteitsbewaking en coaching

• Je begeleidt en werkt (nieuwe) medewerkers in.
• Je coacht, motiveert en spreekt medewerkers aan op houding, gedrag en kwaliteit van dienstverlening.
• Je geeft constructieve feedback gericht op ontwikkeling en verbetering.
• Je voert kwaliteitscontroles uit, waaronder meeluisteren met klantgesprekken.
• Je bewaakt de kwaliteit van dienstverlening en communicatie volgens vastgestelde normen.

3. Procesverbetering en monitoring

• Je monitort en analyseert prestatiegegevens, zoals wachttijden en afhandeltijden.
• Je rapporteert periodiek over resultaten en ontwikkelingen.
• Je signaleert knelpunten in de klantreis en werkprocessen.
• Je initieert en draagt verbetervoorstellen aan om de dienstverlening klantgerichter en efficiënter te maken.
• Je zorgt dat kennisbanken en ondersteunende systemen actueel blijven.

4. Samenwerking en organisatieontwikkeling

• Je bevordert samenwerking binnen het team.
• Je onderhoudt contacten met andere afdelingen (zoals ICT en Burgerzaken) om structurele knelpunten op te lossen.
• Je koppelt signalen van de werkvloer terug aan de teamleider en draagt bij aan afstemming tussen beleid en uitvoering.
• Je stimuleert een positieve, professionele en veilige werkcultuur en hebt aandacht voor werkdruk, inzetbaarheid en welzijn van medewerkers.
• Je signaleert spanningen of knelpunten binnen het team en acteert hier tijdig op.

Gezocht profiel

Opleiding en ervaring

• Hbo-/wo-werk- en denkniveau.
• Minimaal vijf jaar relevante werkervaring binnen een klantcontactomgeving.
• Bereidheid tot hybride werken; circa 75% van de werktijd op locatie, de overige tijd in overleg vanuit huis.

Competenties

• Sterk in coachen en aanspreken van medewerkers op gedrag en prestaties.
• Ervaring met sturen op roosterplanning, capaciteit en werkverdeling.
• In staat operationele regie te voeren in een dynamische omgeving.
• Vaardig in organiseren en leiden van overleggen (dagstarts, werkoverleggen).
• Verbindend vermogen; je brengt een team in beweging, ook bij weerstand of veranderingen.
• Toegankelijke vraagbaak voor collega’s en in staat overzicht en rust te bewaren.
• Analytisch, proactief en gericht op continue verbetering van de dienstverlening.

Eisen:

1. Hbo-/wo-werk- en denkniveau
2. Minimaal vijf jaar relevante werkervaring binnen een klantcontactomgeving
3. Bereid om hybride te werken, waarbij circa 75% van de werktijd op locatie wordt gewerkt

Wensen:

• Hbo-/wo-werk- en denkniveau is gewenst
• Minimaal vijf jaar relevante werkervaring binnen een klantcontactomgeving is gewenst
• Bereid om hybride te werken, waarbij circa 75% van de werktijd op locatie wordt gewerkt, is een wens

• De meeste functies zijn tijdelijke functies voor een langere periode. Soms met uitzicht op vast.
• ZZP is niet altijd mogelijk.
• Goede beheersing van het Nederlands is voor alle functies vereist
• Ervaring bij een overheidsorganisatie is een grote pré, soms een eis.
• We ontvangen graag jouw CV in het Nederlands, liefst in Word format.
• Vermeld je functies en werkzaamheden inclusief jaartallen en maanden, meest recente bovenaan.