Technisch Beheerder ICT – Incident & Problem Management

Functie — Technisch Beheerder ICT: Incident & Problem Management

Als Technisch Beheerder ondersteun je de organisatie bij het structureel terugdringen van de achterstand in ICT-tickets en het verbeteren van de kwaliteit en efficiëntie van ICT-beheerprocessen. Je opereert zelfstandig binnen een complexe ICT-omgeving, neemt eigenaarschap over incidenten en structurele problemen en draagt bij aan duurzame verbeteringen binnen het technisch beheer.

Wat ga je doen?

Belangrijkste verantwoordelijkheden:

• Analyseren, prioriteren en oplossen van openstaande ICT-tickets en complexe incidenten.
• Reduceren van de bestaande ticketachterstand en bewaken van voortgang, kwaliteit en doorlooptijden.
• Uitvoeren van root cause analyses en onderzoeken van terugkerende verstoringen.
• Opstellen van verbeteradviezen en initiëren van preventieve maatregelen.
• Optimaliseren van het ICT-ticketproces, inclusief registratie, prioritering, opvolging en rapportage.
• Verbeteren van kennisbank, werkinstructies en beheerdocumentatie.
• Signaleren van knelpunten binnen ICT-beheerprocessen en bijdragen aan professionalisering van IT Service Management.
• Uitvoeren van technische beheeractiviteiten en onderzoeken van verstoringen in samenwerking met interne teams.

Werkwijze en samenwerking

Je werkt zelfstandig binnen een complexe ICT-omgeving, neemt eigenaarschap over incidenten en structurele problemen en vormt de verbindende schakel tussen de dagelijkse ICT-operatie (zoals de servicedesk) en structurele verbeteringen binnen technisch beheer.

Eisen:

1. Aantoonbaar afgeronde opleiding op minimaal hbo-bachelorniveau in de richting van ICT, Informatica, Technische Informatica, Business IT & Management of vergelijkbaar
2. Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 10 jaar als technisch beheerder, systeembeheerder, applicatiebeheerder, ICT-specialist of vergelijkbare functie
3. Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 5 jaar met incidentmanagement en problemmanagement binnen een ICT-omgeving
4. Aantoonbare werkervaring met ITIL-processen, waaronder minimaal incidentmanagement, problemmanagement en changemanagement
5. Aantoonbare werkervaring met ticketmanagementsystemen zoals TOPdesk, ServiceNow, Jira Service Management of vergelijkbaar
6. Aantoonbare werkervaring met het uitvoeren van root cause analyses en het implementeren van structurele verbetermaatregelen naar aanleiding van incidenten
7. Aantoonbare werkervaring met het opstellen en onderhouden van beheerdocumentatie, werkinstructies en/of kennisbanken

Wensen:

• Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring met technisch ICT-beheer binnen complexe ICT-omgevingen
• Aantoonbare werkervaring met het wegwerken van ticketachterstanden en het verbeteren van de afhandeling van incidenten
• Aantoonbare werkervaring met het uitvoeren van root cause analyses en het structureel oplossen van terugkerende verstoringen
• Aantoonbare werkervaring met het optimaliseren van ITIL-processen, zoals incident-, problem-, change- of servicemanagementprocessen
• Aantoonbare werkervaring met het opstellen van managementrapportages, analyses of stuurinformatie ten behoeve van ICT-beheer of servicemanagement
• Aantoonbare werkervaring met kennisborging door het ontwikkelen van kennisbanken, werkinstructies, procedures of beheerdocumentatie

• De meeste functies zijn tijdelijke functies voor een langere periode. Soms met uitzicht op vast.
• ZZP is niet altijd mogelijk.
• Goede beheersing van het Nederlands is voor alle functies vereist
• Ervaring bij een overheidsorganisatie is een grote pré, soms een eis.
• We ontvangen graag jouw CV in het Nederlands, liefst in Word format.
• Vermeld je functies en werkzaamheden inclusief jaartallen en maanden, meest recente bovenaan.