Servicedesk Medewerker ICT

Functie: Skilled Servicedeskmedewerker

Als Skilled Servicedeskmedewerker ben je technisch onderlegd en servicegericht. Je legt niet alleen meldingen vast, maar wilt begrijpen waarom iets niet werkt en hoe het op te lossen is. Je lost waar mogelijk zelfstandig incidenten op, weet wanneer je moet escaleren en zorgt voor een volledige en kwalitatief goede overdracht.

Werkzaamheden

• Ontvangen en afhandelen van vragen, verzoeken en incidenten via telefoon, e-mail en de Self Service Portal (TOPdesk).
• Intake en analyse uitvoeren en problemen zelfstandig analyseren en oplossen waar mogelijk.
• Registratie en documentatie van meldingen zorgvuldig in TOPdesk (categoriseren en documenteren).
• Troubleshooting binnen de digitale werkomgeving en ondersteuning van eindgebruikers bij Microsoft 365-applicaties (Outlook, Teams, SharePoint, OneDrive).
• Ondersteuning bij Windows-werkplekken en bij gebruikers-, account-, authenticatie- en autorisatievraagstukken binnen Active Directory en/of Microsoft Entra ID.
• Overdracht naar juiste oplosgroep (bijv. ICT-beheer of Functioneel Beheer) wanneer de Servicedesk de melding niet kan oplossen, inclusief bewaking van voortgang en terugkoppeling aan de eindgebruiker.
• Signalering van terugkerende incidenten en knelpunten en delen hiervan binnen de organisatie.
• Kennisbeheer actief opbouwen, actualiseren en verbeteren van de kennisbank in TOPdesk.
• Proces- en kwaliteitsverbetering door mee te denken over verhoging van oplossend vermogen, processen, werkwijzen en gebruikerscommunicatie.
• Bijblijven met relevante ontwikkelingen binnen ICT-ondersteuning (onder meer toepassing van AI) en meedenken over verantwoorde toepassingsmogelijkheden.
• Werken volgens geldende processen, procedures en afspraken rondom ICT-dienstverlening.

Jouw profiel

• Technische kennis gecombineerd met sterke dienstverlening; je kunt zelfstandig troubleshooten en weet wanneer je expertise moet inschakelen.
• Je draagt actief bij aan kennisdeling en verbeteringen binnen de Servicedesk.
• Je signaleert terugkerende problemen en denkt mee over proces- en kwaliteitsverbeteringen.
• Gedragskenmerken: klantgericht, duidelijke communicator, samenwerken en eigenaarschap.

Eisen:

1. Beschikbaar vanaf 01-11-2026 of eerder voor de gehele duur van de opdracht, inclusief verlengingen; aan de vermelde startdatum in de offerteaanvraag kunnen geen rechten worden ontleend
2. Heeft een aantoonbare afgeronde ICT-opleiding op minimaal mbo 4 niveau gericht op ICT-beheer of een aantoonbaar gelijkwaardige afgeronde ICT-opleiding
3. Heeft aantoonbaar minimaal 2 jaar werkervaring (vanaf 2022) als IT Skilled Servicedeskmedewerker of in een aantoonbaar vergelijkbare functie binnen een organisatie met meer dan 1.000 eindgebruikers
4. Minimaal 1 jaar (vanaf 2022) aantoonbare werkervaring bij een gemeente, andere overheidsorganisatie of een non-profitorganisatie
5. Aantoonbare recente werkervaring (vanaf 2022) met TOPdesk; uit het cv moet blijken dat TOPdesk is gebruikt voor het registreren en afhandelen van incidenten en/of verzoeken
6. Aantoonbaar (gecertificeerd) en actuele kennis (vanaf 2022) van Microsoft 365-applicaties, waaronder Outlook, Teams, SharePoint en OneDrive
7. Beschikt over aantoonbare werkervaring met het werken volgens ITSM/ITIL-gebaseerde processen, waaronder in ieder geval incidentmanagement en request fulfilment
8. Is inzetbaar op de werklocatie aan de Nieuwe Dukenburgseweg 21a te Nijmegen en kan volgens rooster werkzaamheden uitvoeren binnen het dienstverleningsvenster van maandag tot en met vrijdag tussen 07:30 en 17:00 uur; na de inwerkperiode behoort een aantal dagen per week thuiswerken tot de mogelijkheden
9. Beheerst aantoonbaar de Nederlandse taal in woord en geschrift

Wensen:

• Aantoonbare recente werkervaring (vanaf 2022) met Active Directory en/of Microsoft Entra ID binnen een Servicedesk- of gebruikersondersteuningsomgeving, inclusief ervaring met gebruikersaccounts, groepen, authenticatie, autorisaties en het analyseren en oplossen van gebruikersproblemen
• Aantoonbare recente werkervaring (vanaf 2022) met het zelfstandig analyseren en oplossen van gebruikersvraagstukken binnen Microsoft 365, waaronder in ieder geval Outlook, Teams, SharePoint en OneDrive
• Aantoonbare recente werkervaring met troubleshooting en gebruikersondersteuning binnen een zakelijke Windows-werkplekomgeving
• Aantoonbare recente en intensieve werkervaring met TOPdesk binnen een Servicedeskomgeving, waarbij meldingen zelfstandig worden geregistreerd, geanalyseerd, afgehandeld en waar nodig geëscaleerd
• Aantoonbare ervaring met het verbeteren van ICT-dienstverlening, bijvoorbeeld door het schrijven en onderhouden van kennisartikelen, het verbeteren van werkinstructies, het signaleren en analyseren van terugkerende incidenten, het verbeteren van gebruikerscommunicatie, het verhogen van het first-time-fixpercentage en het ondersteunen van gebruikersadoptie

• De meeste functies zijn tijdelijke functies voor een langere periode. Soms met uitzicht op vast.
• ZZP is niet altijd mogelijk.
• Goede beheersing van het Nederlands is voor alle functies vereist
• Ervaring bij een overheidsorganisatie is een grote pré, soms een eis.
• We ontvangen graag jouw CV in het Nederlands, liefst in Word format.
• Vermeld je functies en werkzaamheden inclusief jaartallen en maanden, meest recente bovenaan.