Adviseur Klantcontact & Contactcenteroplossingen (architect)

Functie: Expert Contactcenteroplossing (28–36 uur per week)

Doel van de opdracht

Je adviseert 's Heeren Loo vanuit actuele kennis en ervaring binnen het klantcontactdomein. Het doel is ambities, wensen en eisen te vertalen naar een passende en toekomstbestendige contactcenteroplossing en een onderbouwde richting te bepalen voor besluitvorming.

Samenvatting opdracht

• Scope: Centraliseren van versnipperde inrichting van servicedesks en klantcontact.
• Activiteiten: Marktverkenning en analyse om te komen tot een toekomstbestendige contactcenteroplossing die meerdere klantcontactkanalen centraal ondersteunt (bijv. omnichannel of multichannel).

Gewenste resultaten

• Adviesrapport met onderbouwde oplossingsrichtingen.
• Impactanalyse op processen, organisatie en techniek.
• Implementatieplan inclusief aanpak en randvoorwaarden (de daadwerkelijke implementatie valt buiten deze opdracht).
• Besluitadvies waarmee de Raad van Bestuur een weloverwogen besluit kan nemen over de toekomstige contactcenteroplossing.

Gevraagd profiel

• Expertise in inrichting van klantcontactcenters, interne servicedesks en transformatie van traditionele callcenters naar moderne servicecenters.
• Ervaring met AI-toepassingen binnen klantcontact en servicedesks (bijv. chatbots, copilot, kennismanagementoplossingen).
• Verander- en adoptie-expertise bij opstellen of adviseren van verandertrajecten.
• Vertaalvaardigheid om wensen, behoeften en eisen naar concrete contactcenteroplossingen te brengen.
• Stakeholdermanagement binnen complexe organisaties, met vermogen uiteenlopende belangen samen te brengen.
• Pré: ervaring met marktverkenningen, selectietrajecten en strategische advisering op het gebied van klantcontact.

Praktisch

• Beschikbaarheid: circa drie tot vier dagen per week.
• Werkvorm: gedurende de looptijd van de opdracht. Op locatie aanwezigheid kan gewenst zijn voor meekijken, kennisoverdracht en borging.

Eisen:

1. Ervaring met het opleveren van adviesrapporten, inclusief impactanalyse en implementatieadvies
2. Aantoonbare ervaring met het adviseren over, ontwerpen of selecteren van contactcenter- of klantcontactoplossingen
3. Ervaring met contactcenteroplossingen die gekoppeld worden aan bedrijfsapplicaties, CRM-, ITSM- of andere kernsystemen
4. Ervaring met het begeleiden van trajecten waarbij meerdere afdelingen, managementlagen en gebruikersgroepen betrokken zijn

Wensen:

• Ervaring met de inrichting of advisering van omnichannel- en/of multichannel klantcontactdiensten waarbij meerdere contactkanalen geïntegreerd zijn
• Ervaring met AI-toepassingen binnen klantcontact of servicedeskomgevingen, zoals chatbots, agent-assist, Copilot-oplossingen of kennismanagement

• De meeste functies zijn tijdelijke functies voor een langere periode. Soms met uitzicht op vast.
• ZZP is niet altijd mogelijk.
• Goede beheersing van het Nederlands is voor alle functies vereist
• Ervaring bij een overheidsorganisatie is een grote pré, soms een eis.
• We ontvangen graag jouw CV in het Nederlands, liefst in Word format.
• Vermeld je functies en werkzaamheden inclusief jaartallen en maanden, meest recente bovenaan.