WFM specialist (Deta-vast)

Functie

WFM Specialist (deta-vast)

Locatie en uren

Locatie: Arnhem
Uren: 40 uur per week
Constructie: deta-vast

Over de rol

Je start met een stevige basis aan ervaring en ontwikkelt je binnen 6–9 maanden via on the job begeleiding tot een volwaardig Workforce Management specialist. Er is een gericht coachingtraject en de intentie is om na circa 12 maanden kosteloos over te nemen.

Wat ga je doen

• Zorgen dat de juiste mensen op het juiste moment aan het juiste werk zitten, over meerdere klantkanalen (telefoon, mail, WhatsApp en overige stromen).
• Werken binnen de volledige WFM-cyclus:
  • Forecast — klantcontactvolumes en workload voorspellen
  • Planning — forecast vertalen naar roosters en capaciteitsinzet voor meer dan 250 klantenservicemedewerkers
  • Dagsturing — de operatie in real-time monitoren en bijsturen (traffic management)
  • Rapporteren — resultaten en trends analyseren
  • Adviseren — analyses vertalen naar verbeterinitiatieven richting operatie en management
• Schakelen tussen dagsturing en het overzicht, en nauw samenwerken met teammanagers, procesmanagers en controllers. Goed stakeholdermanagement is essentieel.

Wat je meebrengt

Harde eisen:

• HBO werk- en denkniveau (aantoonbaar via opleiding of relevante ervaring)
• Minimaal 3 jaar WFM-ervaring binnen een klantenserviceomgeving
• Aantoonbare Excel-vaardigheid (formules, draaitabellen, forecast opbouwen, grafische vormgeving)
• Ervaring met forecasting, impactanalyse en roostermonitoring
• Ervaring met multichannel klantcontact en sturing over meerdere kanalen
• Nederlands in woord en geschrift (vereist voor stakeholdercommunicatie en rapportage)
• Reistijd geen belemmering: je kunt structureel circa 50% van je tijd op locatie in Arnhem zijn

Competenties

• Analytisch en accuraat — vertaalt data naar heldere inzichten
• Helikopterview — kan inzoomen op details en uitzoomen naar het grotere geheel
• Stressbestendig — houdt overzicht onder druk van dagsturing
• Sterk in plannen en organiseren
• Proactief lerend — wil groeien en pakt nieuwe processen en systemen snel op
• Zowel zelfstandig als samenwerkingsgericht; schakelt makkelijk met verschillende stakeholders

Pré

Ervaring met Genesys, WFM-buddy, CCmath of vergelijkbare WFM-tools, en kennis van databasestructuren.

Begeleiding en ontwikkeling

Vanaf dag één krijg je begeleiding in interne processen en systemen (learning on the job) met als doel binnen 6–9 maanden op het niveau van een volwaardig WFM Specialist te functioneren. Het traject vraagt bereidheid om te leren en de competenties om die groei te realiseren.

Procedure

• Verplichte motivatie: sollicitaties zonder motivatiebrief worden niet in behandeling genomen; beschrijf waarom deze groeirol bij jou past en hoe je voldoet aan de eisen.
• Assessment: een assessment van circa 2 uur maakt onderdeel uit van de procedure en wordt vooraf afgenomen.
• Screening: er vindt screening plaats, inclusief een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG).

Eisen:

1. HBO werk- en denkniveau
2. Minimaal 3 jaar WFM-ervaring
3. Aantoonbare Excel-vaardigheid
4. Ervaring forecasting / impactanalyse / roostermonitoring
5. Multichannel klantcontact
6. Nederlands in woord en geschrift
7. Reistijd geen belemmering
8. 50% op kantoor Arnhem
9. Verplichte motivatie
10. Assessment van circa 2 uur is een vast onderdeel van de procedure

Wensen:

• Een pré: ervaring met Genesys, WFM-buddy, CCmath of vergelijkbare WFM-tools, en kennis van databasestructuren

• De meeste functies zijn tijdelijke functies voor een langere periode. Soms met uitzicht op vast.
• ZZP is niet altijd mogelijk.
• Goede beheersing van het Nederlands is voor alle functies vereist
• Ervaring bij een overheidsorganisatie is een grote pré, soms een eis.
• We ontvangen graag jouw CV in het Nederlands, liefst in Word format.
• Vermeld je functies en werkzaamheden inclusief jaartallen en maanden, meest recente bovenaan.