Teamontwikkelaar / Teamcoach KCC

Opdracht

Als ervaren interim teamontwikkelaar begeleid je een tijdelijke ontwikkel- en veranderopgave binnen een Klantcontactcentrum (KCC). Je werkt zelfstandig, bent zichtbaar op de werkvloer en neemt regie op het ontwikkelproces.

Je brengt focus en duidelijkheid aan, helpt medewerkers verantwoordelijkheid te nemen en spreekt hen waar nodig aan op gedrag en afspraken. Je werkt aan meer eigenaarschap, samenwerking, aanspreekbaarheid, structuur en continu verbeteren. Daarbij versterk je de teamontwikkeling, introduceer en borg je een PDCA-werkwijze, benut je data voor leren en verbeteren en help je de kennisbank verder ontwikkelen.

Werkzaamheden

Teamontwikkeling

• Je versterkt eigenaarschap en verantwoordelijkheid binnen het team.
• Je stimuleert een professionele aanspreekcultuur en versterkt samenwerking, vertrouwen en betrokkenheid.
• Je voert individuele gesprekken en teamgesprekken.
• Je begeleidt medewerkers in hun professionele ontwikkeling.
• Je ontwikkelt samen met het team duidelijke werkafspraken.

Structuur en PDCA

• Je introduceert en borgt dagstarts, weekstarts en duidelijke overleg- en werkvormen.
• Je bewaakt de opvolging van afspraken.
• Je introduceert en verankert een PDCA-werkwijze.
• Je stimuleert medewerkers om verbeteringen zelf op te pakken en maakt verbeteringen zichtbaar en meetbaar.

Datagedreven leren en verbeteren

• Je introduceert klantcontactdata als hulpmiddel voor leren en verbeteren.
• Je helpt medewerkers inzicht te krijgen in klantvragen, klantbehoeften, bereikbaarheid en werkvoorraden.
• Je maakt trends en signalen zichtbaar en ondersteunt het vertalen van inzichten naar verbeteracties.
• Je draagt bij aan een cultuur waarin data wordt gebruikt om te leren en niet om af te rekenen.

Kennismanagement

• Je ondersteunt medewerkers bij de verdere ontwikkeling van de bestaande kennisbank.
• Je stimuleert eigenaarschap voor kennisbeheer.
• Je zorgt dat verbeterpunten uit de PDCA-cyclus worden verwerkt in de kennisbank.
• Je bevordert kennisdeling tussen het KCC, Publiekszaken en vakafdelingen.

Verantwoording, borging en overdracht

• Je rapporteert periodiek aan de teamleider over voortgang, resultaten, risico’s en ontwikkelpunten.
• Je maakt de voortgang inzichtelijk aan de hand van vooraf afgesproken doelstellingen.
• Je signaleert tijdig knelpunten en benodigde interventies.
• Je borgt werkafspraken, overlegstructuren en de PDCA-cyclus.
• Je draagt werkwijzen, ontwikkelpunten en verbeterinitiatieven zorgvuldig over.
• Je levert een praktisch advies op voor de verdere borging en continuering van de ontwikkelde werkwijzen.

Beoogd resultaat

Je realiseert een professioneler en toekomstbestendig KCC met duidelijke werkafspraken, versterkt eigenaarschap, een werkende verbetercyclus en duurzaam geborgde werkwijzen en structuren. De opdracht is succesvol wanneer:

• Medewerkers weten wat er van hen wordt verwacht en verantwoordelijkheid nemen voor hun werkzaamheden en resultaten.
• Eigenaarschap, samenwerking en onderlinge aanspreekbaarheid aantoonbaar zijn versterkt.
• Dagstarts, weekstarts en de PDCA-cyclus zijn ingericht en structureel worden toegepast.
• Medewerkers verbeterinitiatieven zichtbaar zelf oppakken en opvolgen.
• De samenwerking tussen het KCC, Publiekszaken en vakafdelingen aantoonbaar is versterkt en wordt ondersteund door heldere werkafspraken.
• Werkafspraken, rollen, verantwoordelijkheden en overlegstructuren zijn vastgelegd en aantoonbaar worden nageleefd.
• Werkwijzen, ontwikkelpunten en verbeterinitiatieven overdraagbaar zijn gemaakt.
• De opdrachtgever periodiek inzicht heeft in voortgang, resultaten, risico’s en vervolgstappen.

Eisen:

1. Beschikbaar voor gemiddeld 32 uur per week op locatie gedurende de gehele opdracht, inclusief eventuele verlengingen
2. Minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring met teamontwikkeling, coaching en/of verandermanagement binnen een klantcontactcentrum, KCC, klantserviceorganisatie en/of vergelijkbare operationele omgeving
3. Minimaal 1 jaar aantoonbare werkervaring met teamontwikkeling en/of verandertrajecten binnen een operationeel team
4. Aantoonbare werkervaring met het begeleiden van teams in verandertrajecten waarbij eigenaarschap, samenwerking en/of resultaatgericht werken zijn versterkt
5. Aantoonbare werkervaring met operationele sturing en/of het verbeteren van dagstarts, weekstarts en/of PDCA
6. Aantoonbare werkervaring met klantcontactdata, KPI's en managementinformatie als basis voor verbetering
7. Aantoonbare werkervaring in de rol van Teamontwikkelaar / Teamcoach KCC en/of een direct vergelijkbare functie

Wensen:

• Aantoonbare werkervaring met het versterken van eigenaarschap, aanspreekcultuur en gedragsverandering binnen teams
• Aantoonbare werkervaring met het implementeren van PDCA, continu verbeteren en datagedreven werken
• Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring met teamontwikkeling, coaching en/of verandermanagement binnen een klantcontactcentrum, KCC, klantserviceorganisatie en/of vergelijkbare operationele omgeving
• Aantoonbare werkervaring met teamontwikkeling en/of verandertrajecten binnen een operationeel team

• De meeste functies zijn tijdelijke functies voor een langere periode. Soms met uitzicht op vast.
• ZZP is niet altijd mogelijk.
• Goede beheersing van het Nederlands is voor alle functies vereist
• Ervaring bij een overheidsorganisatie is een grote pré, soms een eis.
• We ontvangen graag jouw CV in het Nederlands, liefst in Word format.
• Vermeld je functies en werkzaamheden inclusief jaartallen en maanden, meest recente bovenaan.