Klachtencoördinator

Opdracht

Als klachtencoördinator vervul je een centrale rol in de gemeentelijke klachtbehandeling. Je bent aanspreekpunt voor klachten die via verschillende kanalen binnenkomen, bewaakt de voortgang en kwaliteit van de afhandeling, adviseert organisatieonderdelen over de behandeling van klachten en ondersteunt hen bij het vinden van passende oplossingen.

Taken en verantwoordelijkheden

• Optreden als centraal aanspreekpunt voor klachten en bewaken van voortgang en kwaliteit van afhandeling.
• Adviseren en ondersteunen van organisatieonderdelen bij de behandeling en oplossing van klachten.
• Formele afhandeling (conform hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht) wanneer een klacht niet informeel kan worden opgelost:
  • betrokken partijen horen;
  • een zorgvuldig verslag opstellen;
  • een conceptbeslissing op de klacht formuleren.
• Gedurende het proces actief contact onderhouden met de klager en het betrokken organisatieonderdeel, en zorgen dat de klager zich serieus genomen en gehoord voelt.
• Zorgdragen voor correcte en volledige registratie van klachten, analyseren van patronen en signaleren van terugkerende knelpunten.
• Samenwerken met de senior klachtencoördinator en bijdragen aan organisatieontwikkeling en kwaliteitsverbetering.

Wie zoeken wij

• Ervaring in klachtafhandeling.
• Antenne voor verhoudingen binnen een gemeente.
• Sterke communicatieve vaardigheden en het vermogen te schakelen tussen verschillende communicatiestijlen.
• Proactieve houding; je signaleert actief kansen en risico’s.
• Oplossingsgericht denken en het vermogen om alternatieven aan te dragen.
• Eigenaarschap tonen en prioriteiten kunnen bepalen.

Eisen:

1. Aantoonbare afgeronde juridische opleiding op minimaal WO-niveau
2. Aantoonbaar werkervaring (vanaf 01-01-2024) in het zelfstandig behandelen van complexe klachten binnen een 150.000+ gemeente waar een ombudsman actief is
3. Aantoonbaar kennis en werkervaring (vanaf 01-01-2024) met complexe gesprekken, conflicthantering en bemiddelingsvaardigheden binnen een 150.000+ gemeente
4. Je hebt aantoonbare kennis en werkervaring (vanaf 2024) van de Algemene wet bestuursrecht

Wensen:

• Kandidaat voldoet aan alle knock-outcriteria

• De meeste functies zijn tijdelijke functies voor een langere periode. Soms met uitzicht op vast.
• ZZP is niet altijd mogelijk.
• Goede beheersing van het Nederlands is voor alle functies vereist
• Ervaring bij een overheidsorganisatie is een grote pré, soms een eis.
• We ontvangen graag jouw CV in het Nederlands, liefst in Word format.
• Vermeld je functies en werkzaamheden inclusief jaartallen en maanden, meest recente bovenaan.