Incidentmanager

Functie

Functietitel: Incidentmanager (tijdelijke vervanging) bij het CBR.

Doel van de functie: Coördineren, bewaken en continu verbeteren van het incidentmanagementproces binnen de ICT-dienstverlening, zodat verstoringen snel, gestructureerd en volgens afgesproken processen worden opgelost met minimale impact op gebruikers en bedrijfsvoering. Je fungeert als centraal aanspreekpunt bij major incidents (PRIO 1) en bent verantwoordelijk voor regie, communicatie en escalatie richting stakeholders.

Resultaat van de opdracht

• Oplostijden van incidenten (met name PRIO 1 en PRIO 2) zijn aantoonbaar onder controle.
• Incidenten worden gestructureerd en kwalitatief goed geregistreerd en geanalyseerd.
• Het incidentmanagementproces is waar mogelijk gestandaardiseerd en verbeterd.
• Stakeholders worden tijdig, duidelijk en professioneel geïnformeerd tijdens verstoringen.
• Evaluaties (post-incident reviews) leiden tot concrete verbetermaatregelen.

Werkzaamheden

• Coördineren en bewaken van de afhandeling van incidenten.
• Optreden als regisseur tijdens major incidents (PRIO 1).
• Zorgen voor effectieve communicatie richting gebruikers, management en stakeholders.
• Analyseren van incidentdata en initiëren van structurele verbeteringen.
• Verbeteren en standaardiseren van processen binnen incidentmanagement (op basis van ITIL).
• Samenwerken met Servicedesk, Functioneel Beheer, Development en Operations.
• Bijdragen aan rapportages en evaluaties.

Over de positie

Aard: Tijdelijke vervanging.

Eisen:

1. Aantoonbare afgeronde opleiding op minimaal hbo bachelor niveau
2. Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring met incidentmanagement binnen een ICT-omgeving
3. Aantoonbare werkervaring met het coördineren van major incidents (PRIO 1)
4. Aantoonbare ervaring met het werken volgens ITIL-processen
5. Beschikt over uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, mondeling en schriftelijk
6. Is bereid om indien nodig werkzaamheden buiten kantoortijden uit te voeren bijv. bij verstoringen

Wensen:

• Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring met incidentmanagement binnen een middelgrote tot grote ICT-omgeving: 100+ gebruikers of enterprise setting
• Aantoonbare werkervaring met het zelfstandig coördineren van major incidents: PRIO 1, inclusief regievoering en stakeholdercommunicatie
• Aantoonbaar bijgedragen aan het verbeteren of optimaliseren van incidentmanagementprocessen, bijvoorbeeld door standaardisatie, rapportages of structurele verbetermaatregelen
• Aantoonbare kennis van en werkervaring met werken volgens ITIL v3 en/of v4 en met ITSM-tool: TopDesk
• De kandidaat stelt zich voor in een korte persoonlijke motivatie waarbij wordt ingegaan op relevante ervaring, aanpak van incidentmanagement en toegevoegde waarde voor het CBR. De motivatie dient geschreven te zijn door de kandidaat zelf. Voeg de geschreven motivatie samen met het cv om deze als één document te uploaden

• De meeste functies zijn tijdelijke functies voor een langere periode. Soms met uitzicht op vast.
• ZZP is niet altijd mogelijk.
• Goede beheersing van het Nederlands is voor alle functies vereist
• Ervaring bij een overheidsorganisatie is een grote pré, soms een eis.
• We ontvangen graag jouw CV in het Nederlands, liefst in Word format.
• Vermeld je functies en werkzaamheden inclusief jaartallen en maanden, meest recente bovenaan.